Una Introducción al Design Thinking

Mi equipo y yo amamos Design Thinking (DT). Me gusta mucho amarlo. Lo que es bueno, supongo, dado que es un enfoque central de nuestro trabajo: dar vueltas e introducir a otros en el concepto, y luego ayudarlos a aplicarlo a varios desafíos del negocio que están tratando de resolver. Vivimos y respiramos en todo lo que hacemos, tanto profesional como personalmente, porque es solo una de esas cosas que no se pueden “apagar” una vez que lo conoces. A menudo bromeamos diciendo que es algo similar a esa escena de The Matrix donde a Neo le ofrecen dos píldoras. Una píldora, la azul, lo hace volver a dormir y continuar viviendo la vida que siempre ha tenido. La otra, una píldora roja, abre los ojos al mundo que lo rodea para que pueda ver las cosas como realmente son. Eso puede ser un poco extremo como ejemplo, pero no está muy lejos de la verdad: una vez que hayas visto el beneficio de adoptar un enfoque centrado en el usuario para la resolución de problemas, ¡no puedes dejar de notar todas las instancias en las que las personas no lo hacen!
Dada nuestra obsesión con el Design Thinking, a veces podemos perder de vista el hecho de que no todos están tan familiarizados como nosotros. De hecho, es probablemente una suposición justa que mucha gente nunca ha oído hablar de eso. Bueno, si eres una de esas personas, no temas, esta publicación es para ti.

IDEO, la organización ampliamente reconocida por inventar el design thinking, lo define simplemente como “un proceso para la resolución creativa de problemas”, pero vamos un poco más profundo.
En esencia, el design thinking es una metodología para resolver problemas centraos en el ser humano. Un problema centrado en el ser humano es uno que involucra directamente a un ser humano, generalmente su cliente o usuario. Entonces, por ejemplo, si bien el design thinking no puede ayudarte a descubrir cómo resolver esa ecuación de álgebra que tu hijo trajo a casa de la escuela, puede ayudarte a descubrir cómo mejorar la usabilidad de tu sitio web. La diferencia es que el primer problema no tiene un ser humano en el centro, mientras que el último sí, el que está tratando de navegar por tu sitio web.
Si bien el design thinking a menudo se asocia con el desarrollo de productos físicos o digitales, también se puede aplicar a problemas más experimentales, como mejorar la eficiencia de tu línea directa de servicio al cliente. Incluso se ha utilizado para encontrar soluciones a cosas como el hambre, la pobreza y cómo llevar agua potable a una remota aldea del tercer mundo. Cualquier cosa que tenga un ser humano en el centro.

Si bien es increíblemente poderoso cuando se hace correctamente, el design thinking no es particularmente complejo o difícil. Realmente se trata de cambio de mentalidad simples y formas de hacer preguntas de manera diferente.
En el design thinking se puede aplicar de muchas maneras, pero el flujo estándar es más o menos así:

Una de las piedras angulares fundamentales del design thinking, la lógica dice que “para resolver verdaderamente para tu usuario, primero debes ponerte en su lugar”. Eso se hace mediante la recopilación de datos con el fin de sumergirse realmente en la experiencia que están teniendo tus usuarios. Esto es crítico para el proceso, y es la única forma de evitar que los equipos resuelvan por sí mismos o en función de sus propias suposiciones.

Al sumergirse en la experiencia de tus usuarios, definirás claramente quiénes son específicamente y qué problemas tienen. La mayoría de los productos o servicios tienen múltiples tipos de usuarios a los que deben atender, por lo que este paso ayuda a reducir tu enfoque en el uno o dos que más te interesan resolver en el corto plazo.

A continuación, comenzarás a encontrar soluciones a los problemas de ese usuario, seguro de que esas ideas se basan en datos reales. Te sorprenderás de la cantidad de proyectos que simplemente pasan a esta parte del proceso, reuniendo a las personas en una sala de conferencias para generar ideas basadas en un problema potencialmente inventado que no ha sido validado.

Una vez que hayas decidido por una o dos ideas, es hora de hacer un prototipo. La idea aquí es crear rápidamente algo que puedas usar para saber si estás o no en el camino correcto.

Finalmente, es hora de probar tu idea … ¡con usuarios reales! Usando tu prototipo, descubrirás si las personas entienden o no tu idea, y si les gusta o no. Estos hallazgos luego retroalimentan el proceso de manera que sea continuamente iterativo.

Hemos visto que el design thinking ayuda a los equipos a encontrar soluciones verdaderamente innovadoras una y otra vez. Es una herramienta invaluable y puede aplicarse a una gran variedad de problemas, pero vale la pena señalar algunos de los conceptos erróneos más comunes que tienen las personas.

Si bien muchos tipos creativos aprovechan el design thinking en sus roles, es algo que absolutamente cualquier persona puede hacer. No requiere un título en diseño gráfico, solo un compromiso con el proceso y una pasión por resolver problemas.

No es algo que simplemente insertes como un paso adicional dentro de tu proceso existente, porque el design thinking es un proceso completo en sí mismo. No puedes simplemente “tirarlo” a un problema que estás tratando de resolver. Aprovechar adecuadamente el design thinking significa cambiar realmente la mentalidad tuya y de tu equipo y reevaluar la forma fundamental en la que resuelves los problemas. En muchos casos, también significa estar abierto a la posibilidad de que el problema que estás tratando de resolver no sea realmente el correcto.

Si bien es completamente posible navegar la mayor parte del proceso en solo unos días, la fase Empatizar en particular generalmente tima algo de tiempo. No es siempre fácil identificar un subconjunto representativo de tus usuarios, y una vez que lo hagas, debes programar un tiempo para hablar en profundidad con cada uno de ellos. Eso sí, no estamos hablando de meses aquí, pero no es inusual que demore algunas semanas en recopilar datos valiosos y utilizables. Y dado que estos datos son la base de todo lo demás que harás en los pasos posteriores, no es algo en lo que puedes escatimar.

A menudo vemos equipos que ya tienen una solución en mente, tal vez una nueva tecnología o herramienta con la que se han encontrado, y que están trabajando para encontrar un problema para alinearlo. El design thinking se enfoca principalmente en identificar el problema, y solo luego se centra en las ideas sobre qué soluciones podrían ayudar a resolverlo.

El design thinking es un proceso iterativo, lo que significa que la suposición subyacente es que no lo harás 100% correcto la primera vez. A veces encontramos que los equipos que salen de uno de nuestros talles han determinado que la idea que crearon y probaron no fue la que finalmente resolvió el problema. ¡Eso es fantástico! Aprender que algo no funcionará es tan valioso como aprender que algo sí funcionará, especialmente cuando llegues a esa conclusión después de solo dos días y unos cientos de notas post-it. Piensa en el costo involucrado si esa idea se hubiera construido y lanzado por completo antes de darte cuenta de que no estabas dando en el blanco.

Al igual que Neo, después de tomar la píldora roja, no hay forma de volver a la antigua forma de hacer las cosas una vez que hayas visto el beneficio de adoptar un enfoque centrado en el usuario. Los equipos más exitosos colocan a sus usuarios en el centro de todo lo que hacen, y se aseguran de que todas y cada una de las decisiones que se tomen puedan asignarse a los problemas que están tratando de resolver. Es realmente una forma de pensar tanto como un proceso, pero puede conducir a algunas ideas increíbles cuando se usa correctamente. Es solo una cuestión de elegir la píldora correcta.