Gestión de la Experiencia del Cliente
LO QUE NECESITAS PARA ENTREGAR EXPERIENCIAS WOW A TUS CLIENTES
Las organizaciones están reconociendo la importancia de ofrecer a sus clientes una experiencia que las haga destacar de su competencia. Y para lograr esto, necesitan contar con las mejores prácticas que han utilizado las organizaciones que han sido exitosas creando experiencias memorables, experiencias WOW. A continuación, encontrarás el mejor contenido que ponemos a tu disposición para aprender dichas prácticas y reducir la rotación de tus clientes, aumentar tus ingresos y generar mayores ganancias.
En DOBLERRE & ASOCIADOS tendrás a tu disposición webinars, posts y capacitaciones que te proporcionarán las mejores prácticas de la industria en Gestión de la Experiencia del Cliente y que han sido utilizadas por las organizaciones que han logrado brindar a sus clientes experiencias WOW.
Webinars
Te permitirán conocer las Disciplinas de la Gestión de la Experiencia del Cliente.
Posts
Te ayudarán a conocer temas de importancia de la Experiencia del Cliente.
Capacitaciones
Te permitirán mejorar tus capacidades y entregar experiencias memorables.
A continuación, tienes los mejores contenidos que hemos publicado y que te ayudarán a conocer las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente y entregarles experiencias WOW.
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Aprende las Disciplinas de la Gestión de la Experiencia del Cliente.
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La Lealtad del Cliente es clave en la Era Digital
Lógrala entregando Experiencias WOW
Hola, soy Víctor Reyna Vargas, fundador y autor principal de este sitio web. He generado todo este contenido en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente porque considero que es sumamente importante Centrarse en el Cliente durante la Transformación Digital de una organización. Y para ello, es clave que el negocio haga uso de las buenas prácticas de la Gestión de la Experiencia del Cliente con el objetivo de entregar a nuestros clientes experiencias que sean memorables y se mantengan fieles a nuestra oferta y a nuestro negocio.
En esta Era Digital, los clientes están más informados que nunca y, sin duda, consideran la experiencia como parte de cualquier investigación que realicen o compra que hagan. Y también se están volviendo cada vez más exigentes y sensibles al precio, por lo que, más que nunca, se está volviendo vital mantener a tus clientes existentes.
Pero, ¿cómo se propone una organización diferenciarse en el mercado al mismo tiempo que hace que las experiencias de sus clientes sean lo suficientemente emocionantes y memorables como para mantenerlos comprometidos, leales y dispuestos a promover el producto o servicio a otros?
La Experiencia del Cliente (EC) ha llegado con la promesa de entregar experiencias WOW a tus clientes y reducir su rotación, aumentar tus ingresos y generar mayores ganancias a tu negocio. Pero la EC es mucho más que solo medir el “pulso” de tus clientes y su experiencia en diversos puntos de contacto. La EC también se trata de cómo está configurada tu organización para actuar eficientemente sobre estas experiencias.
La EC se ha convertido rápidamente en una prioridad para las organizaciones. Pero, ¿por qué tantas organizaciones se centran en la EC y qué sucede con aquellas que eligen ignorarla? Como mencionamos antes, los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto/servicio. En cambio, se mantienen leales con las organizaciones debido a la experiencia que reciben.
Es por ello que muchas organizaciones están invirtiendo grandes sumas en desarrollar y entregar nuevas experiencias a sus clientes. Sin embargo, la realidad de los esfuerzos de EC no es buena. Fíjate en lo que nos dicen un estudio de West Monroe Partners y la Asociación de Profesionales de Experiencia del Cliente (CXPA) llamado “Adaptarse o fallar: el Imperativo de la Experiencia del Cliente”:
- El 61% de los ejecutivos dice que la capacidad de EC de su organización para adaptarse rápidamente es una prioridad estratégica. Pero casi el 25% de las organizaciones encuestadas no tienen a nadie dedicado a estos esfuerzos.
- Solo el 20% de las organizaciones logran un ROI objetivo y demostrable. Eso sugiere que una gran proporción de organizaciones no hace casi nada en términos de demostrar el valor de su programa de EC.
- Solo el 30% de los encuestados dijo que los interesados clave estaban realmente interesados en los objetivos del programa de EC.
Y la situación es mucho más complicada si revisamos las estadísticas relacionadas a nivel mundial, entre las que destacan las siguientes:
- El 66% de clientes se preocupan más por las experiencias que por el precio al elegir una marca para comprar.
- 1 de cada 5 organizaciones siente que “nunca entenderán realmente” las decisiones de compra de sus clientes.
- El 20% de clientes prefiere dejar el sexo durante una semana que hacer cola en el centro de servicios al cliente.
- El 93% de las iniciativas de EC fracasan.
Ante esta realidad, las organizaciones deben invertir inteligentemente en la experiencia que entregarán a sus clientes y deben gestionar eficientemente el proceso que se lleve a cabo para lograrlo. Pero, ¿cómo lograr esto? ¿cómo se entregan experiencias memorables? ¿qué proceso sigo para desarrollarlas?
Una Experiencia Centrada en el Cliente
Una experiencia memorable para el cliente es una de las mayores ventajas competitivas que puede tener una organización. En lugar de competir en precio, más de dos tercios de las organizaciones ahora compiten principalmente en función de la experiencia del cliente. Pero hay algunas organizaciones que están yendo un paso más allá y están centrándose completamente en sus clientes y en todo lo que hacen para desarrollar y entregar experiencias que sean memorables.
Estas organizaciones definen una visión de lo que es importante para sus clientes y entregan una Experiencia Centrada en el Cliente que garantiza que dichos clientes alcancen los resultados que desean mientras usan los productos o los servicios de esas organizaciones.
La Experiencia Centrada en el Cliente que se entrega se basa en las Disciplinas de la Experiencia del Cliente: Estrategia, Entendimiento del Cliente, Diseño, Medición, Gobierno y Cultura. Estas disciplinas representan las áreas donde sobresalen las organizaciones que son exitosas en EC. Y son las áreas donde tu organización debe concentrarse si desea entregar experiencias memorables.
Considerar estas seis disciplinas de la EC le permite a tu organización abordar el proceso de gestión de la EC desde todos los ángulos y no dejarse engañar por las modas del marketing digital o las tecnologías digitales.
Gestión de la Experiencia del Cliente
Al entregar una EC basada en las seis disciplinas mencionadas, una organización cuenta con un proceso que le permite gestionar los esfuerzos que lleva a cabo para entregar a sus clientes experiencias memorables y que los mantiene fieles a su oferta y negocio, mientras reduce la rotación de clientes, aumenta sus ingresos y genera mayores ganancias.
Y es por ello que mi intención, al publicar nuestro mejor contenido relacionado a la Gestión de la Experiencia del Cliente, es que conozcas las mejores prácticas que han usado las organizaciones que han sido exitosas entregando experiencias memorables a sus clientes.
Este conocimiento te ayudará a enfrentar los desafíos de la EC y te permitirá desarrollar competencias en las seis disciplinas para entregar experiencias que hagan a tus clientes “fans” de tu organización.
El Camino por Seguir
Superar los desafíos de la EC y entregar experiencias memorables no es fácil. Pero es posible con el conocimiento, habilidades, herramientas y técnicas adecuadas.
Te invito a recorrer nuestro contenido, que estoy seguro te serán de mucha utilidad. Y para ayudarnos a mejorarlo cada vez más, déjanos un comentario en cualquiera de las publicaciones que revises y que te permitirán estar en contacto con los miembros de la Comunidad DOBLERRE.
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